Atendimento

Níveis de atendimento por plano

Disponibilidade do sistema é 24×7; os prazos desta página valem para a primeira resposta do atendimento.

SLA

Atendimento por plano

Canais, janela e prazo de primeira resposta por plano
Plano	Canais	Janela	1ª resposta
Basic	Ticket	Recebimento 24×7, resposta em horário comercial	24h úteis
Standard	Ticket, WhatsApp	9h–18h, seg–sex (Brasília), exceto feriados nacionais	8h úteis
Premium	Ticket, WhatsApp, telefone	P1: 24×7. Demais: 8h–20h, seg–sáb	P1: 1h · Demais: 4h úteis
Enterprise	Premium + canal dedicado e gerente de conta	P1: 24×7. Demais: 8h–20h, seg–sáb	P1: 30min · Demais: 2h úteis

Horário de referência: Horário de Brasília (UTC-3).

Classificação

P1 Crítico
Definição
Sistema indisponível ou função essencial inoperante, sem alternativa.
Exemplo
Login fora do ar, agenda inacessível.
P2 Alto
Definição
Função importante degradada, com alternativa viável.
Exemplo
Envio de WhatsApp falhando.
P3 Médio
Definição
Função secundária com defeito.
Exemplo
Relatório exportando errado.
P4 Baixo
Definição
Dúvida de uso, sugestão, cosmético.
Exemplo
Como configuro régua de cobrança.

Classificação de severidade dos chamados de suporte
Nível	Definição	Exemplo
P1 Crítico	Sistema indisponível ou função essencial inoperante, sem alternativa.	Login fora do ar, agenda inacessível.
P2 Alto	Função importante degradada, com alternativa viável.	Envio de WhatsApp falhando.
P3 Médio	Função secundária com defeito.	Relatório exportando errado.
P4 Baixo	Dúvida de uso, sugestão, cosmético.	Como configuro régua de cobrança.

Importante

Este documento é anexo aos Termos de Uso e pode ser atualizado; a versão vigente é a publicada nesta página.

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